「大家剛才聽到的，不是『俞董』的個人意見。」
他走到主位旁，聲音洪亮地宣布，「從今天起，這將成為南航集團董事會的正式決議。散會，立即執行。」
10
一個月後。
南航CZ380航班，由廣州飛往洛杉磯的旗艦航線上。
我坐在經濟艙一個不起眼的位置，正在翻閱一份文件。
文件的標題是《客艙服務流程優化手冊V1.0》，署名人是李航和孟琳。
手冊的內容詳盡、務實，不僅有處理各種糾紛的標準流程，還增加了大量關於心理疏導、溝通技巧和法律依據的附錄。
最重要的一點是，手冊首頁用加粗的紅字寫著：「在任何情況下，公司規則與乘客安全，是需要被捍衛的最高準則。」
我的手機震動了一下，是一封新郵件，來自人力資源部。
郵件內容是關於「公司原則維護獎」第一批獲獎者的公示。
名單上第一個名字，就是CZ3104航班16C座位的那位乘客。
而「服務觀察名單」上，汪太太和她的丈夫王志強的名字，赫然在列。
他們未來三年內，在南航的任何消費，都將無法累積里程，也無法享受任何會員權益。
同時，「百味佳」公司也被永久列入了南航集團供應商的黑名單。
我關掉手機，望向窗外。
飛機正平穩地飛行在太平洋上空。
陽光透過舷窗，灑在我的臉上，暖洋洋的。
一位年輕的乘務員推著餐車過來，微笑著問我：「女士，請問您需要牛肉飯還是海鮮面？」
她的笑容，真誠而放鬆，不再是那種經過精密計算的、標準化的表情。
「海鮮面，謝謝。」我笑著回答。
就在這時，過道另一邊傳來一個男人粗聲粗氣的抱怨：「怎麼回事？我的座位怎麼沒有充電口？你們這什麼破飛機！」
我抬起頭，看到一個滿身酒氣的壯漢，正指著座椅下方，對一名男乘務員大聲嚷嚷。
那名男乘務員很年輕，看起來像是剛入職不久。
面對壯漢的指責，他有些緊張，但還是按照新手冊的流程，不卑不亢地解釋道：「先生您好，我們這款機型的經濟艙確實不是所有座位都配備了USB充電口。不過，在中間區域的共享電源站，有充電設備……」
「我不管！我就要在我座位上充電！我現在就要用！」壯漢蠻不講理地打斷他。
我注意到，周圍幾名乘務員已經注意到了這邊的情況，但他們沒有立刻圍上來，而是在各自的位置上，用一種沉著、觀察的姿態待命。
其中一人，已經悄悄地拿起了通訊設備。
他們正在執行新手冊里的「衝突隔離與觀察」程序。
年輕的男乘務員深吸一口氣，語氣變得嚴肅起來：「先生，請您冷靜。如果您繼續大聲喧譁，影響其他乘客休息，並干擾我們的正常工作，根據《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛規則》，我們將有權對您採取必要的管束措施。」
他清晰地引用了法律條文，而不是用「公司規定」這種軟弱的詞彙。
壯漢愣了一下，似乎沒料到會得到這麼硬氣的回應。
他仗著酒勁，猛地推了男乘務員一把：「你敢威脅我？你知道我是誰嗎？」
就在他動手的瞬間，兩名一直「待命」的空保人員，如同獵豹般從前後兩個方向迅速靠近。
他們沒有多餘的言語，一人抓住壯漢的一條胳膊，用一個專業的擒拿動作，瞬間將其制服。
整個過程，不到三秒鐘。
乾淨利落，沒有造成任何混亂。
被制服的壯漢還在破口大罵，但聲音里已經帶上了色厲內荏的虛弱。
年輕的男乘務員整理了一下被推亂的制服，拿起廣播，用清晰、鎮定的聲音向所有乘客通報：
「女士們，先生們，我們剛剛處理了一起乘客醉酒滋事事件。目前情況已得到控制，請大家放心。我們重申，南方航空公司致力於為每一位乘客提供安全、舒適的旅行環境，我們絕不容忍任何危害航空安全、破壞公共秩序的行為。感謝您的理解與合作。」
客艙里，響起了一陣稀疏但真誠的掌聲。
我放下手裡的餐盤，也跟著輕輕地鼓起了掌。
我看著那名年輕乘務員挺直的背影，看著那些訓練有素、眼神堅定的空保人員，我看到了一種新的風氣，正在這家龐大的公司內部，悄然生長。
它還很稚嫩，但充滿力量。
我的匿名調研報告，終於可以畫上句號了。
在文件的最後一頁，我寫下了結尾：
「一家偉大的公司，從不畏懼問題。它敢於直面自己的膿瘡，用最鋒利的手術刀將其切除，即使過程痛苦，血流不止。因為它知道，唯有如此，才能獲得真正健康的肌體，和一個值得被信賴的未來。」
「而我，有幸成為執刀人之一。」
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