7%，是同批乘務員里的佼佼者。
她的家庭背景很簡單，父親是普通工人，母親身體不好，常年需要藥物維持。
她每個月的工資，除了基本開銷，大部分都寄回了家。
報告里附了一段她接受督察組問詢的視頻。
視頻里，她已經哭腫了眼睛，但回答問題時，條理依然清晰。
「……我承認，我違反了『俞氏鐵則』。
我當時想的是，汪太太是鉑金會員，又是出了名的難纏，一旦投訴，對我們整個乘務組的績效影響都很大。
而給那位小姐升艙，既能快速平息事端，不造成航班延誤，對她個人來說也是一種物質上的補償。
我以為……我以為這是當時情況下，對所有人都傷害最小的方案……」
她說到這裡，泣不成聲：「我錯了。我為了規避一個小麻煩，卻製造了一個無法挽回的大災難。我沒有堅守原則，我辜負了公司的信任。我願意接受一切處罰。」
我關掉視頻，沉默不語。
「這個孟琳，是個好苗子。」林叔在一旁開口道，「業務能力強，人也機靈。可惜，太機靈了。在我們的體系里，有時候『機靈』比『愚笨』更危險。
她學會了如何計算利弊，卻忘記了有些東西，是不能用來計算的。」
我點了點頭：「她不是第一個，也不會是最後一個。」
南航太大了。
這家擁有數十萬員工、上千架飛機的龐然大物，在高速運轉中，必然會滋生出各種為了「效率」和「穩定」而生的潛規則。
孟琳，只是這套潛規則下的一個犧牲品。
她以為自己在遵守一種更高級的「生存法則」，卻撞上了最根本的「企業法則」。
「董事長說，這件事的處理，全權由您決定。」林叔看著我，「開除她，是所有人都預料到的結果，也最符合程序正義。但董事長似乎……想看看您有沒有別的想法。」
我明白父親的意思。
他不是在考驗我是否仁慈，而是在考驗我，是否具備一個未來掌舵者應有的格局。
開除一個孟琳，很簡單。
但如何通過這件事，去修正那個讓她犯錯的「系統」，才是真正的問題。
如果公司的考核機制，就是讓員工極度恐懼投訴，恐懼延誤，那必然會有人為了避免這些，而選擇走捷lers徑，犧牲原則。
「林叔，」我開口道，「幫我約一下客艙服務部的總經理，還有人力資源部的總監。明天上午，九點鐘，在我的辦公室開會。」
「您的辦公室？」林叔有些驚訝。
我在集團雖然掛著副總監的頭銜，但幾乎從不去那間為我預留的辦公室，更不用說在那裡召集部門負責人開會。
「對，我的辦公室。」我看著窗外飛速掠過的城市燈火，眼神堅定，「另外，通知孟琳和李航，明天也來公司總部。不是來接受處分，是來參加會議。」
林叔的眼睛裡，閃過一絲亮光。
他明白了我的意圖。
「好的，小姐。我立刻安排。」
車子平穩地駛入自家的莊園。
父親正站在客廳的落地窗前，背著手，看著窗外的夜色。
他沒有回頭，只是問了一句：「想好了？」
「想好了。」我走到他身邊，「堵不如疏。懲罰一個人，不如修正一套規則。」
父親轉過身，臉上露出了欣慰的笑容：「那份關於『跨代際乘客乘機體驗差異化』的調研報告，看來可以換個題目了。」
我笑了笑：「是的。新題目叫——《論一家偉大航空公司的核心價值觀：當原則遭遇利益》。」
09
第二天上午九點整，南航集團總部大樓，34層。
我第一次走進了這間專門為我預留的、能俯瞰半個城市天際線的辦公室。
辦公室的風格冷峻而簡約，巨大的落地窗讓陽光毫無遮攔地灑進來。
客艙服務部總經理趙宏，和人力資源總監劉芬，已經等候在會議桌旁。
他們都是跟了我父親十幾年的老臣，此刻看到我坐在主位上，眼神里都帶著一絲複雜的好奇與審視。
孟琳和李航則拘謹地坐在最末端的位置，他們面前沒有擺放任何文件，只有一杯清水。
從昨天到現在，他們經歷了從地獄到人間的過山車，此刻依然驚魂未定。
我沒有說任何開場白，直接將平板電腦連接到投影幕布上。
幕布上出現的，是孟琳的檔案，以及那段問詢視頻。
「趙總，劉總，」我開門見山，「我想聽聽兩位對這件事的看法。」
趙宏是個身材微胖的中年男人，他清了清嗓子，率先開口：「俞董，這件事我們客艙部有不可推卸的責任。孟琳作為一線乘務員，在處理突發事件時，沒有嚴格遵守公司規定，犯了嚴重的錯誤。我們已經啟動了內部處分程序，建議……」
「我不想聽處分建議。」我打斷了他，「我想知道，她為什麼會犯這個錯誤？」
趙宏愣住了。
我將一份數據圖表投到螢幕上：「這是過去三年，客艙服務部因為『VIP客戶投訴』而產生的績效扣罰總額，高達七百多萬。
平均到每個乘務組，每年因為一到兩次的有效投訴，就可能損失全年獎金的30%。
劉總，這個數據沒錯吧？」
人力資源總監劉芬推了推眼鏡，點了點頭：「數據是準確的。」
「為了避免這30%的損失，我們的員工選擇了一條他們認為『更經濟』的道路：犧牲一位普通乘客的『小』權益，來滿足一位VIP客戶的『大』情緒。
因為在現有的考核體系下，前者的處理成本，遠低於後者的投訴成本。」
我的聲音很平靜，但每一個字都讓兩位老總的臉色變得凝重。
「我們用最嚴苛的KPI，把員工逼成了一群精於計算的商人。他們在萬米高空，在處理緊急情況的零點幾秒內，首先想到的不是對錯，而是得失。他們計算的不是航空安全，不是公司聲譽，而是自己的獎金和前途。」
我看向坐立不安的孟琳：「孟琳，我說的對嗎？」
孟琳抬起頭，淚水在眼眶裡打轉，她用力地點了點頭。
「所以，要開除的，不應該是孟-琳一個人。」我的目光掃過全場，「而是這套逼良為娼的考核制度。」
趙宏和劉芬的臉上，露出了震驚的表情。
他們沒想到，我會把火直接燒到制度層面。
「我的建議是，」我繼續說道，「第一，立刻修改現行的客艙服務績效考核方案。將『客戶投訴率』改為『有效投訴解決率』和『客戶滿意度提升』等綜合指標。
對於惡意投訴、無理取鬧的『偽VIP』，不僅不應處罰員工，還應將該旅客列入服務觀察名單。」
「第二，設立『公司原則維護獎』。
對於像16C那位先生一樣，敢於維護公共秩序、制止不文明行為的乘客，以及像李航乘務長一樣，能夠堅守原則、不畏壓力的一線員工，給予重獎。
我們要讓所有人都知道，南航獎勵的，是正直和勇氣，而不是妥協和圓滑。」
「第三，關於孟琳和李航。」我看向他們，「死罪可免，活罪難逃。你們將被調離現有一線崗位，進入新成立的『客艙服務流程優化小組』。
你們的任務，就是以這次事件為藍本，結合你們的一線經驗，重新編寫一套更具操作性、也更人性化的《特殊旅客事件處理手冊》。
什麼時候寫出能讓我和董事長都滿意的方案，什麼時候重返藍天。」
會議室里一片寂靜。
趙宏和劉芬互相看了一眼，眼神里充滿了震撼。
他們本以為，這只是一場針對個人的批鬥會。
卻沒想到，我以這件事為支點，撬動了整個公司最敏感、最核心的人力資源和績效管理體系。
這種魄力，這種從根源上解決問題的思路，讓他們仿佛看到了年輕時的俞振邦。
一直沉默的李航，突然站了起來。
他向我深深地鞠了一躬，聲音哽咽：「俞董，我服。我為我之前的懦弱和短視，感到羞愧。我願意接受您的安排。」
孟琳也站了起來，擦乾眼淚，同樣向我鞠躬。
她的眼神里，不再是恐懼，而是一種重獲新生的光芒。
我點了點頭，按下了桌上的一個按鈕。
會議室的門被推開，父親俞振邦和助理林叔，走了進來。
父親環視一周，最後目光落在我的身上，帶著一絲不易察覺的讚許。
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